(Dunya Gazetesi - 28.01.2004 )

Dr. Yilmaz ARGUDEN
yarguden@arge.com

C alisanlarinin, musterilerinin ve tedarikcilerinin sadakat hissettikleri kurumlar is sonuclarinda da basariyi yakaliyorlar. Peki, bu sadakat duygusunu yaratmak ici ne yapmali?

Oncelikle, bu konunun kurumun liderinin bir gorevi oldugu kabul edilmeli. Cunku, baglilik yaratmak sadece musteri bilgi sistemleri, tarafsiz olcme ve degerlendirme, ve odullendirme sistemleriyle saglanamiyor. Liderlerin sozleriyle, davranislariyla ve hayata gecirdikleri degerleriyle saglaniyor, sadakat.

Sadakat yaratmak icin odun verilmeden uygulanmasi gereken bazi ilkeler var: Soylemlerle eylemlerini tutarli kil. Eylemler sozlerden cok daha guclu mesaj icerir. Teknolojik gelismeler insanlarin (calisan olsun, musteri olsun) cok farkli kesimlerden insanlarla suratli bir sekilde iletisim saglamasini kolaylastiriyor. Dolayisiyla, tutarsizliklar hizla ortaya cikiyor. Bu nedenle baglilik icin gerekli olan inanirliligi saglamanin en etkili yolu “Oldugun gibi gorun, Gorundugun gibi ol” sozune sadik kalmak. Ornegin misyonunda insan sagligini birinci oncelik olarak gordugunu belirten Johnson & Johnson firmasi ilac kutularindan birinde zehirli madde bulundugunda, sucun kimde olduguna bakmadan en yaygin olarak kullanilan ilacini raflardan cekerek, inandiriciligina buyuk bir katki saglamistir.

Hayati basitlestir. Bir kurumun basta stratejisi ne kadar basit olarak anlatilabilirse, onu uygulayanlarin anlamasi ve dolayisiyla tutarli olarak uygulamasi da o kadar kolay olur. Stratejiyi gelistirmek icin gerekli analizler karmasik olsa dahi, iletisimi saglanacak soylemin basitlestirilmesi bu nedenle liderlerin onemli gorevleri arasindadir. Yine bir kurumun organizasyon yapisi ne kadar ana surecleriyle uyumlu olursa, organizasyonun karar hizi ve esnekligi de o kadar artar. Organizasyondaki basitlik musterilerin tatminini ve sadakatini artiran bir unsurdur. Ana performans gostergelerinin de sinirli sayida ve kolay anlasilir olmasi, performansin herkes tarafindan daha kolay takip edilebilmesini ve surekli gelistirilmesini saglar. Bu nedenle, calisan memnuniyetini ve sadakatini artirir.

Odullendirmeyi sadakat yaratan davranislara dayandir. Bir cok firma kisa vadeli karlilik saglayan davranislari, uzun vadeli sadakat yaratan davranislara gore daha cok odullendirir. Ornegin, yaninda calisanlari gelistiren bir yonetici yerine, yaninda calisanlarini esir gibi cok calistiranlari (verimlilik yakaliyor diye) odullendirmek, calisan sadakatini azaltan bir unsur olur. Benzer bir sekilde yeni musteri edinmek icin sunulan firsatlari eski musterilerden esirgemek sadakati azaltan bir unsurdur.

Kazan – kazan iliskileri kur. Tedarikcilerden, calisanlara ve musterilere kadar her kesimin kurum ile iliskiden fayda saglamasina ozen gostermek sadakat gelistirmenin onemli bir unsurudur. Calisanlarini memnun etmeyen bir sirketin musterilerini duzenli olarak memnun etmesi de zorlasir. Tedarikcilerini memnun etmeyen bir sirketin tedarikcilerinden yatirim beklemesi de guclesir. Unutulmamasi gereken unsur: her kurumun bir deger zincirinin bir halkasi oldugu ve bir zincirin gucunun en zayif halkasi kadar oldugudur. Asil rekabet, zincirin halkalari arasinda degil, farkli ulkelerdeki zincirler arasindadir. Dolayisiyla, iliskileri kazan-kazan ilkesine dayandirmak deger zincirinin rekabet gucunu ve halkalarin birbirine bagliligini ve sadakatini artirir.

Dogru secimler yap. Sadakat yaratan bir sistem kurabilmek icin tum deger zincirinin ayni ilkelere onem verenler tarafindan olusmasina dikkat etmek gerekir. Sirketler, tedarikci secimlerinde, calisanlarin ise alinmasinda ve hizmet sunacaklari musterileri secmede bu hususa dikkat ederlerse sadakati artirirlar. Ozellikle, buyuk satis getirecek ancak uzun vadeli olmayan musterileri reddetmek bir cok kurum icin guc olsa da, bunu basarabilenler sistemlerini ve kulturlerini kendilerine daha uzun sureli olarak karlilik getirecek musterilere uygun bir sekilde uyarlayabilirler.

Dinle ve acik konus. Sadakat yaratmak icin etkilesim icinde olunan herkesi, tedarikcileri, calisanlari, dagitim kanallarini ve musterileri iyi anlamak onlarin konulari acik ve verilere dayali olarak paylasmasini tesvik etmek gerekir. Bu paylasim verilmesi hedeflenen mesajlarin da net ve tutarli bir sekilde sunulmasi guveni ve sadakati artiran bir unsurdur.

Ozetle, sadakat basta kurumun liderleri, sonra tum calisanlarinin bu ilkeleri odunsuz olarak uygulamasiyla kazanilir.

B.i.Y.M.E.D.

Bilgi Yonetimi Muhendislik Egitim ve Danismanlik Hizmetleri

http://www.biymed.com